新常态下供电企业职工 诉求服务体系的构建 与实践

新常态下供电企业职工 诉求服务体系的构建 与实践

徐青青 倪云亮

国网浙江省电力有限公司永嘉县供电公司 浙江温州 325100

摘 要：为了维护供电企业职工实行自己应有的诉求的权利，党的十九大明确指出“尊重和维护职工的主体地位，构建企业和谐劳动关系”。本文结合供电企业在职工诉求服务体系建设的具体实践经验，分析了当前供电企业如何维护职工的主人翁地位，使得供电企业对职工诉求做出相应措施，探讨了供电企业加强人文关怀和心理疏导的方式方法，缓解职工心理压力，促进职工心理健康。

关键词：新常态；供电企业；诉求体系；构建；实践

引 言：

随着供电企业改革和创新发展的不断深入，管理的精细化程度越来越高，企业职工的竞争压力、工作压力越来越大，职工的思想价值观念日趋复杂，价值取向更趋多元化，利益诉求更趋多样化，迫切需要从新角度认识和把握职工思想引导的新特点、新规律和新要求，只有坚持以构建企业和谐劳动关系为核心，完善和创新职工诉求服务体系，做到“坚持党的领导；坚持顶层设计；坚持文化塑造；坚持务求实效”“职工有所呼、企业有所应，职工有所求、企业有所助”，才能为职工构建一个良好的工作环境，使得企业与职工互利发展，为我国供电事业做出应有贡献。

一、新常态下企业职工诉求服务体系的内涵

党的十九大明确提出了坚持以人民为中心的发展思想，健全人民当家作主的制度体系，发展社会主义民主政治，体现人民意志、保障人民权益、激发人民创造活力。加强职工诉求管理，是贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的重要举措,能够进一步密切联系职工，全心全意为职工服务，组织职工有序参与民主决策、民主管理、民主监督，引导职工依法合理表达诉求，使广大职工合法权益得到充分保障。

在建设企业职工诉求服务体系中，要坚持以职工本身为主体，确保有完善的诉求过程，有良好的服务态度，有相关的规章制度与约束体系，来帮助职工进行自己的侵权诉求。让职工充分体会到企业的温暖、可信、可靠，强有力的维护企业与职工队伍之间的稳定。只有这样才能使得职工能有一个良好的工作环境，使其全身心投入到工作中，不必为自己的切身理益而堪忧，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业提供坚强的队伍保障。

二、创新企业职工诉求服务体系的主要内容

1、完善职工诉求管理工作机制

一是坚持职工困难无小事，树立“职工有所呼、企业有所应，职工有所求、企业有所助”的理念，健全以职工代表大会为基本形式的民主管理制度为基础，推进厂务公开，落实职工群众知情权、参与权、监督权，充分调动工人阶级的积极性、主动性、创造性。二是成立以党政一把手为组长的职工诉求管理工作领导小组，形成党组织统一领导、工会主导运作、职能部门配合的工作格局。建立“统一受理、集中议事、责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的工作流程，营造诉求方式多样化、诉求答复人性化、诉求办理程序化、诉求评价制度化的管理机制，积极稳妥地办好职工诉求事项，切实为职工群众服务，实现职工诉求管理的常态化运转。

2、畅通和拓展职工诉求表达渠道

一是打造实体化、一站式、多功能的诉求服务中心，开通诉求服务热线，设立职工诉求服务人员和领导接待日、走访日，增加诉求服务人员和领导与职工面对面交流机会。将其作为职工交流、沟通、集聚和联络的重要平台，给职工提供倾吐心声、袒露情感和释解心理压力的机会和空间，在思想、感情和工作上及时与职工沟通，不断完善职工的诉求表达机制，保障职工的参与权、监督权和表达权来调适职工心理。二是“职工代表接待站”创新引入“固定接待”与“流动接待”相结合，定期开展职工代表巡视，及时了解和掌握职工群众关心的热点、难点问题。并通过加强职工文化阵地建设，开展困难职工建档邦扶，“夏送清凉、冬送温暖、平时送关爱、节日送祝福”活动，利用各种资源积极主动地对职工开展法律援助、技能培训、医疗求助等，帮助职工排忧解难，体现组织的关怀和温暖。

3、增强对职工诉求预测的分析

一是在职工诉求服务报告提交给有关部门后，要结合职工自身情况对其类别、行为与个性特征进行明确分析，积极寻找根源，通过开展形式任务教育、心理健康知识普及等，强化职工的思想引导和心理疏导，帮助职工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性，减少不合理诉求的提出。二是建立风险防范机制和主动服务机制，面对不同的诉求情况，得出不同的处理方式。尤其是在企业职工诉求服务体系改革过程中，加强对职工潜在诉求的分析预测，制定出有针对性的处理方案，使得改革能够顺利进行。

4、制定企业职工诉求管理评分体系

每个时间段根据企业职工诉求汇报情况，为企业各项处理方式的满意程度来进行评分，对其问题出现次数较多的问题进行全面的调整与优化，使其能够被广大职工接受。从评分系统中得出企业的不足之处，然后进行连锁处理，将各大部门都就这问题进行相对管理，尽可能确保职工利益有所保障。定期收集职工满意程度数据，结合对其评价，继续创新管理精英模式，提高管理水平，从而增加职工对企业的满意程度，提高企业职工整体素质水平。

5、加强数据科学分析

根据企业职工诉求服务体系总体情况，收集各类信息，从而以这些信息做数据分析，研究不同年龄段的职工所需求的不同，为不同年龄段的职工来制订特定的管理方案，以加强其管理的灵活多变性。以职工利益为主的核心，提升职工诉求服务工作的质量和成效，变被动服务为主动服务，从而促进企业总体发展。

三、新常态下供电企业职工诉求服务体系的成效

在企业职工诉求服务体系的作用下，一方面企业使得职工与企业之间构建良好和谐关系，做到“面对面交流，心与心沟通。”的良好局面。各个职工可以将自己的不满与怨气发泄出来，这些负面情绪以诉求的方式提交到企业有关部门，变成企业发展改进的良好工具，维护了员所应有的利益，使得职工可以做到真正意义上的为企业发展做贡献，将自己纳入企业的一部分，使得企业与职工能够和谐稳定发展；另一方面能够使得职工与职工心灵的距离的拉近，在职工诉求服务体系的作用下，每位职工都确保自我利益不被损害，职工之间关系得到更加融洽，体现了企业和职工之间的内部和谐。企业职工诉求服务体系能够使得企业与职工之间的利益达到同一平面，使其充分做到企业与职工共进退，实现企业与职工之间的双赢局面。

结束语：

开展职工诉求服务，是贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神的重要体现，是推动建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的重要保障，是落实国网公司要求和促进企业自身稳定发展的重要任务，是服务职工美好生活的重要载体。经过试点和实践，供电企业诉求服务工作已经取得了一定的成绩，但从整体情况来看，当前供电企业职工诉求服务机制还存在一些不足之处。主要体现在：“互联网+”时代，如何灵活运用信息技术，拓宽职工利益诉求表达渠道有待进一步完善；职工表达诉求的方式日趋多元化，特别是员工无声的诉求表达，如何准确解读并及时化解，需要在接下来的工作中加强思考。

参考文献：

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